Le travail de téléconseiller et la formation dans un centre d’appel

L’accueil téléphonique est considéré comme l’un des plus importants piliers de l’entreprise. C’est par elle, notamment, que les clients ou les intéressés se construisent l’image qu’ils ont de la société. De ce fait, il est crucial de veiller à ce que la rencontre téléphonique corresponde tout à fait à l’image que vous voulez donner. Cela ne peut se faire que par une bonne formation de chaque opérateur travaillant dans votre centre d’appels.

Les entreprises francophones préfèrent faire appel aux call centers localisés à Madagascar, Maurice ou au Maghreb

Si des entreprises préfèrent gérer en interne toutes leurs relations téléphoniques avec leurs clients, de plus en plus de sociétés préfèrent opter pour les centres externalisés. Dans ce dernier cas, les activités en langue française sont généralement confiées à un call center à Madagascar, à l’ile Maurice, ou encore aux pays du Maghreb.

Ainsi, ces sociétés de service proposent de gérer la communication des compagnies et peuvent s’occuper de différentes tâches, que ce soit en B2B ou B2C. En voici quelques exemples : vendre des produits et des services, prospecter et acquérir de nouveaux clients, fidéliser et assister les clients, sonder les clients, etc.

Les circonstances de travail et les exigences du métier de téléconseiller en général

Le travail de téléconseiller étant un métier spécialisé, il implique alors des conditions particulières. Ainsi, voici les circonstances habituelles liées à ce travail :

  • L’opérateur effectue ses tâches en étant assis la plupart du temps. Un espace adapté et un agencement ergonomique de différents équipements sont mis à sa disposition.
  • Il a recours simultanément au téléphone et à l’équipement informatique.
  • Il peut arriver que le téléconseiller travaille en dehors des heures de bureau, ainsi que le weekend.

Travailler dans un call center exige alors de la part du téléconseiller une bonne résistance au stress, compte de tenu des horaires de travail ainsi que des objectifs de productivité demandés par l’entreprise. C’est également un métier qui requiert entre autres une bonne élocution, une aisance relationnelle, une bonne capacité d’écoute et une excellente réactivité face aux situations.

Ce qui est inclus dans la formation donnée au futur employé d’un centre d’appels

La formation tient un rôle crucial, étant donné les conditions particulières liées au métier de téléconseiller, mais aussi la place essentielle qu’occupe le centre d’appel pour une entreprise. Cette formation peut être donnée par un organisme spécialisé, ou bien par le centre d’appel lui-même pour le nouvel employé. Voici certains des points importants qui y seront abordés :

  • La linguistique – Cette partie permet d’apprendre les bases de la communication verbale, notamment lorsqu’elle est appliquée aux conversations téléphoniques. L’objectif est notamment de faire de la voix un atout. De plus, différentes expressions propres à la communication téléphonique seront mises en avant pour mettre en valeur l’image de la société qui sera représentée.
  • Les techniques de vente – Le futur employé sera également formé aux différentes méthodes de vente par téléphone. Cela inclut entre autres la maitrise de l’écoute, l’identification du problème du client, la mise en valeur de la société, la manière de présenter un produit ou un service, etc.
  • La gestion de stress – Il s’agit d’une partie qu’il ne faut pas négliger dans un centre de relations clients. Certains clients peuvent notamment être très difficiles. Ce qui implique, par exemple, de la part du téléopérateur la capacité à gérer ses émotions ainsi que la colère de son interlocuteur. Savoir s’affirmer au téléphone figure également parmi les compétences qu’il doit maitriser.
  • Le travail en équipe – Un call center est établi dans un open space, c’est-à-dire un grand espace partagé par chaque membre de l’équipe où chacun peut se voir. Pour une meilleure productivité, cela exige une formation sur les méthodes de concentration, la maitrise du volume de la voix, ainsi que le respect des règles de vie dans ce genre de lieu de travail.